IT運(yùn)維服務(wù)解決方案

2021/10/29 10:42:54 發(fā)布者：admin

我司于2020年11月通過ITSS三級第三方評估。公司建立了符合運(yùn)維管理體系的組織架構(gòu)，并明確了運(yùn)維業(yè)務(wù)人員的職責(zé)。建立運(yùn)維服務(wù)計劃與實施方案，并在 “服務(wù)人員、技術(shù)體系、資源整合、服務(wù)過程”四方面不斷提升IT運(yùn)維能力，按客戶的需要度身定做的專業(yè)IT管理服務(wù)，以豐富的實踐為基礎(chǔ)，隨需而動、精準(zhǔn)交付、為客戶提供專業(yè)安全高效的服務(wù)。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與客戶化定制服務(wù)相結(jié)合，滿足客戶IT管理在企業(yè)發(fā)展中的所需。通過建立IT運(yùn)維管理體系，解決了目前運(yùn)維工作中面臨的溝通差、效率低的問題，一改過去IT運(yùn)維中的被動服務(wù)，增強(qiáng)為主動服務(wù)的意識，更好地實現(xiàn)服務(wù)價值，有效地提升了客戶滿意度。

? 服務(wù)內(nèi)容：

網(wǎng)絡(luò)/機(jī)房運(yùn)維、桌面/熱線運(yùn)維工作。

? 服務(wù)時間

服務(wù)臺工作時間： 周一至周六 7*8小時

辦公駐場工程師工作時間：周一至周六 8:00 至18:00 

建立符合公司現(xiàn)狀的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的IT服務(wù)臺。作為與網(wǎng)點(diǎn)用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先接收來自用戶的所有服務(wù)請求并進(jìn)行初步的處理，然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及約定，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，或者將部分的服務(wù)請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。服務(wù)臺必須滿足如下要求：

1）響應(yīng)終端用戶的各種服務(wù)請求，包括用戶發(fā)出的故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、其他服務(wù)請求等，同時需要將這些服務(wù)請求進(jìn)行詳細(xì)的記錄及分類；

2）初步處理服務(wù)請求，根據(jù)服務(wù)請求內(nèi)容初步進(jìn)行處理及判斷；

3）對可以進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的問題給予遠(yuǎn)程維護(hù)，解決故障；

4）分發(fā)服務(wù)請求，根據(jù)約定的服務(wù)流程及服務(wù)約定，針對無法處理的服務(wù)請求及時的分發(fā)并轉(zhuǎn)交給二線或三線支持，起到“路由器”的作用；

5）服務(wù)臺必須提供標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的電話接入服務(wù)；

6）對VIP用戶有相應(yīng)的VIP支持流程，保證VIP人員的良好服務(wù)；

7）建立相應(yīng)知識庫，知識庫內(nèi)容用來對類似問題快速解決；

8）部分網(wǎng)點(diǎn)可以采用駐場支持服務(wù)，駐場期間所有IT維護(hù)服務(wù)由駐場人員實施；

9）基本資產(chǎn)管理。

服務(wù)臺的關(guān)鍵性考核指標(biāo)參考如下，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充或者提供可達(dá)到的指標(biāo)內(nèi)容及數(shù)值：

1) 電話響應(yīng)率；(多長時間接起電話)

2) 為內(nèi)部最終用戶提供IT服務(wù)支持服務(wù)。支持服務(wù)包括桌面硬件和軟件，電話，打印機(jī)，外設(shè)等；

3) 為包括電話，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的IT系統(tǒng)提供維護(hù)和支持服務(wù)；

4) 確保網(wǎng)點(diǎn)的所有IT程序和活動均符合集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)；

5) 負(fù)責(zé)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部署標(biāo)準(zhǔn)的IT工具和程序；

6) 確保IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的連續(xù)可用性和可接受的性能水平；

7) 與IT支持鏈以及IT相關(guān)服務(wù)的第三方IT供應(yīng)商協(xié)調(diào)；

8) 網(wǎng)點(diǎn)大廳檢查；

9) 資產(chǎn)管理-提供IT軟件和硬件庫存；