中海油石化工程（青島公司）

2021/10/29 10:37:15 發(fā)布者：admin

? 服務地點：

中海油石化工程有限公司濟南、青島辦事機構(gòu)。

? 服務內(nèi)容：

中海油石化工程有限公司的網(wǎng)絡/機房運維、桌面/熱線運維工作。

? 服務時間

服務臺工作時間： 周一至周六 7*8小時

辦公駐場工程師工作時間：周一至周六 8:00 至18:00 

建立符合中海油石化工程有限公司公司現(xiàn)狀的、標準的、規(guī)范的、統(tǒng)一的IT服務臺。作為與網(wǎng)點用戶聯(lián)系的“前臺”，服務臺首先接收來自中海油石化工程有限公司用戶的所有服務請求并進行初步的處理，然后依據(jù)標準的服務流程及約定，對出現(xiàn)的問題進行遠程處理，或者將部分的服務請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。服務臺必須滿足如下要求：

1）響應終端用戶的各種服務請求，包括用戶發(fā)出的故障報修、業(yè)務咨詢、其他服務請求等，同時需要將這些服務請求進行詳細的記錄及分類；

2）初步處理服務請求，根據(jù)服務請求內(nèi)容初步進行處理及判斷；

3）對可以進行遠程維護的問題給予遠程維護，解決故障；

4）分發(fā)服務請求，根據(jù)約定的服務流程及服務約定，針對無法處理的服務請求及時的分發(fā)并轉(zhuǎn)交給二線或三線支持，起到“路由器”的作用；

5）服務臺必須提供標準的、統(tǒng)一的電話接入服務；

6）對VIP用戶有相應的VIP支持流程，保證VIP人員的良好服務；

7）建立相應中海油石化工程有限公司知識庫，知識庫內(nèi)容用來對類似問題快速解決；

8）部分網(wǎng)點可以采用駐場支持服務，駐場期間所有IT維護服務由駐場人員實施；

9）基本資產(chǎn)管理。

服務臺的關鍵性考核指標參考如下，中海油石化工程有限公司可以在此基礎上進行補充或者提供可達到的指標內(nèi)容及數(shù)值：

1) 電話響應率；(多長時間接起電話)

2) 為內(nèi)部最終用戶提供IT服務支持服務。支持服務包括桌面硬件和軟件，電話，打印機，外設等；

3) 為包括電話，服務器和網(wǎng)絡在內(nèi)的IT系統(tǒng)提供維護和支持服務；

4) 確保網(wǎng)點的所有IT程序和活動均符合集團標準；

5) 負責在網(wǎng)點內(nèi)部署標準的IT工具和程序；

6) 確保IT系統(tǒng)和基礎設施的連續(xù)可用性和可接受的性能水平；

7) 與IT支持鏈以及IT相關服務的第三方IT供應商協(xié)調(diào)；

8) 網(wǎng)點大廳檢查；

9) 資產(chǎn)管理-提供IT軟件和硬件庫存；